Livre blanc pour améliorer les conditions d’accueil des usagers

Le 12 novembre 2025, la Direction Interministérielle de la Transformation Publique (DITP) a
publié un livre blanc relatif aux conditions d’accueil des usagers. Cet outil à destination des
gestionnaires des services publics et de leurs agents vise à améliorer le taux de satisfaction
chez les usagers.

Les principales critiques faites à l’accueil dans les services publics portent sur :

• La complexité des démarches à réaliser ;
• Les délais jugés trop long ;
• La nécessité de répéter sa situation à plusieurs agents.

Afin de répondre à ces critiques, le livre blanc fait l’inventaire des bonnes pratiques à adopter et propose des exemples concrets de mise en oeuvre.

En complément de ce livre blanc, un outil d’autodiagnostic appelé « l’Accueillette » a également
été mis en ligne.